В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором
повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической
безопасности.
С экономической точки зрения под качеством
подразумевают результат потребительской стоимости какого-либо объекта.
То есть его полезность, или способность удовлетворять человеческую
потребность.
Качество услуги – совокупность
характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять
установленные или предполагаемые потребности потребителя;
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
–
надежность как способность персонала в точности предоставить обещанную
услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала
обслуживания;
– предупредительность. Подразумевает заранее
спланированные варианты устранения нештатных ситуаций и выработку
собственных принципов работы;
– доверительность. Хорошо
организованный интерьер гостиницы, чистота помещений и опрятный вид
служащих – это внешние критерии качества обслуживания, по которым гость
заключает, можно ли довериться конкретному предприятию;
– доступность как легкость установления связей с персоналом обслуживания;
– коммуникативность. Определяется вовремя предоставленной необходимой информацией;
– внимательное отношение характеризуется индивидуальным обслуживанием и вниманием по отношению к гостю.
Качество можно представить в виде пирамиды
Качество как объект управления
Большой
вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и
отечественные ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М.
Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества.
Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем
управления качеством внесли отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М.
Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг , А. Фейгенбаум.
Современное
управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению
качеством не может быть эффективной после того, как продукция
произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства
продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая
предшествует процессу производства.
Качество определяется
действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для
предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима
система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и
эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на
процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня
качества.
Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.
Различают
управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена
различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами).
Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества В
современной литературе и практике используются следующие концепции
менеджмента качества [4]:
система качества(Quality System);
система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);
обеспечение качества (Quality Assurance);
управление качеством (Quality Control);
статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
система обеспечения качества (Quality Assurance System);
гарантия продукции (Product Assurance);
всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);
система управления производственными óñëîâèÿìè (Environmental Managemtnt System);
система "мы обеспокоены" (We Care);
система "обеспокоенность ответственных лиц" (Responsible Care);
всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы (Environmental TQM );
всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);
интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);
менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);
полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);
интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);
система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System);
полное преобразование качества (Total Quality Transformation);
менеджмент системы качества (Quality System Management).
Есть
и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их
часть, но важную для понимания качества как объекта управления.
Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в
методологии TQM для решения различных проблем качества.
TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.
Управляющая
система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство
высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на
большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут
быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией
работ по управлению качеством. Распределение специальных функций
управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера
деятельности фирмы.
Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента : планирование, анализ, контроль.
Современный
менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных
крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по
управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как,
“Хьюллет-Паккард”, и др. В 80-е годы на политику этих и ряда других фирм
оказали влияние разработки Ф. Б. Кросби, У. Э. Деминга, А. В.
Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. М. Джурана. Основой деятельности ведущих
фирм стали следующие направления улучшения работы:
заинтересованность руководства высшего звена;
образование совета по улучшению качества работы;
вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;
обеспечение коллективного участия ;
обеспечение индивидуального участия;
создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);
более полное вовлечение поставщиков;
обеспечение качества функционирования систем управления;
разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;
создание системы признания заслуг.
Особенно
следует отметить такое направление, как обеспечение качества
функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством
обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью
направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В
результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта
система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических
мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом
производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от
систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную
деятельность фирм.
Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих
консультантов по качеству с мировым именем обратил внимание на важность
системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к
достижению высоких результатов является составной частью современного
менеджмента качества.
В 1951 г. было разработано положение о
премии Деминга, которая легла в основу модели Всеобщего (тотального)
Управления качеством (TQC). Эта модель предполагает постоянный анализ
информации от широкого круга экспертов и новый взгляд на качество.
Премия Деминга сыграла большую роль в достижении японского качества.
Позднее в США была учреждена премия имени Малкольма Балдрижа (1987 г.).
Развитием модели премии М. Балдриджа стала модель Европейской премии
качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество.
Более подробно о критериях оценки деятельности в области качества будет
сказано ниже.
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике,
формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она
касалась деятельности каждого работника, а не только качества
предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни
стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы
обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть
поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за
приемлемую цену.
Сегодня в управлении качеством важное значение
имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества,
что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества
продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить
конкурентные преимущества на рынке.
Появление сертификата на
системы качества обусловлено эволюцией подходов к менеджменту качества,
на которой целесообразно остановиться более подробно.